中国金币客户服务系列报道之三:用心服务 服务到心

中国金币客服中心 谢昭羽 王大唐 21-03-31 10:57:42 中国集币在线

近年来,中国金币按照中国人民银行总行要求,大力改革营销体制,充分发挥商业银行销售纪念币的重要作用,协同商业银行形成合力,树立公开公平公正的发售平台形象。深圳中心作为中国金币的全资子公司,认真贯彻落实总行及总公司的决策部署,加强商业银行渠道拓展,重塑商业银行合作模式,面向社会公众搭建了银行渠道公开、公正、规则透明的纪念币发售平台。

中国金币深圳零售中心

改革浪潮下,深圳中心的客户服务既要面对商业银行渠道客户,又要面对广大的商业银行终端客户。如何以专业的服务助推银行渠道纪念币营销推广,如何以优质的直配及售后让数十万的银行终端客户满意,是我们肩负的使命与责任。深圳中心始终坚持以客户为中心,在改革与创新服务的道路上不懈探索,为银行渠道提供了专业的营销支持,提升了广大终端客户购买纪念币的体验感和满意度。

售前用心

面对商业银行渠道,我们主动服务意识从未停止过。在以往的合作过程中,银行采取纪念币买断销售的方式存在垫付资金、库存积压、手工统计、保管调运、产品配送等难题,银行出于风控等要求对我们业务的配合度和积极性逐步降低,一定程度制约了双方合作。

面对业务发展难题,我们主动了解银行销售纪念币的难点,总结提炼成熟的销售模式,引导银行采用预售直配模式开展纪念币销售,推进双方系统对接,完善系统功能升级,一举突破银行销售纪念币的瓶颈,打消了银行销售纪念币的顾虑,调动了银行销售纪念币的积极性。

在日常银行渠道维护工作中,我们用专业提升合作效率,用服务巩固客户关系,深化双方合作,促进互利共赢。

售中贴心

服务贵在“深入人心,以心相交”,我们不仅将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,而且深入到客户内心世界中,把握客户的需求,提高需求响应速度,提升客户的服务感知。

银行反馈产品宣传到销售的时间较短,影响产品宣传预热,在深圳,就是要响应深圳速度,我们提前为银行个性化订制产品主图、页面详情、社群海报、项目公告等宣传资料后,及时发送给银行,不仅缩短宣传资料的编辑时间,而且增加项目宣传预热的时间。我们想客户所想,急客户所急,银行销售推广暂遇困难时,及时提供业务信息和建议供参考借鉴,协同银行集思广益找到解决问题的办法。为了响应银行配送产品“一点就到家”的理念,让消费者更满意直配到家的纪念币产品,我们积极听取建议,我们多次派员前往物流公司仓库进行实地研究,协助物流公司细化产品分拣和打包的流程,沟通解决项目配送耗时的难点,从而提升了产品配速。银行希望产品安全无恙地送达客户,我们群策群力,采取统一的定制配型方式,根据纪念币规格大小设计制作尺寸不同的包裹内衬,减少产品在途因摇晃产生的磕碰磨损,而内衬的模型的灵感,不仅来源于日常工作的积累,更是在售中不断的与物流公司、与客户交流碰撞出来的火花,这就是在新的深圳速度下的成长,也是我们的心不断向客户贴近的具体体现。

售后耐心

作为经济价值高、寿命周期长、工艺复杂和技术性强的产品,纪念币给我们带来更高要求的售后,我们按银行需求提供了定制化售后服务。以往银行客户遇到售后问题一般会先找银行,要经过客户—银行—中国金币客户服务中心—深圳中心银行业务人员(业务+物流)—售后相关部门—银行—客户7个环节,整个售后服务周期长,沟通效率低,客户体验不佳。针对这个问题,我们为银行提供了“客户—银行—深圳中心银行业务人员(业务+物流)—客户”的个性定制售后流程,从而简化业务沟通环节,大幅提升服务效率。

  

接受客户咨询

小小一枚币的售后,无论是塑壳、包装盒的更换,还是纪念币的保养维护,体现的是我们人人为客户的“大同”理念。去年至今,售后服务需求率约为1.5%左右,为了做好最后1%的努力,我们“全员客服”,售前售后无缝衔接,协同解决客户售后问题,希望收获客户100%的满意。
还记得19年4月,遇到了这样一单售后:厦门的一位老人购买的500克金币由于币面氧化产生了红斑,由于金币是收藏和传承的宝贝,未曾拆封且价值较高,老人家不愿意寄回返厂处理,本着同理心与安抚老人情绪等原因,我们带上品相完好的金币亲自前往厦门换币,老人拿到更换的新币,对我们的服务点了大大的赞。在回深圳的动车上,窗外夕阳的余晖暖暖的,就像老人脸上笑开的红晕。

币面氧化产生红斑的500克金币

服务的差异性源于敢为人先的变革创新,服务的专业性源于坚持不懈的自我提升,服务的主动性源于以客户为中心的真诚定位。时代在变,客户需求在变,但我们的初心不变。“您好,中国金币深圳经销中心,很高兴为您服务”说一千遍,是我们一句句的真心,中国金币将继续秉承客户至上的服务理念,践行服务无止境的追求,用心为客户提供优质服务,注重客户体验,持续赢得客户百分信任与满意! 

本文作者:中国金币深圳经销中心 谢昭羽 王大唐

本文来源:中国金币客服中心微信公众号

 

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