中国金币客户服务系列报道之二:坚持服务初心 提升行业服务形象

中国金币客服中心 中国金币客服中心 21-03-31 10:53:52 中国集币在线

 中国金币客服中心成立于2007年,是在中国金币直销中心的基础上应运而生的服务窗口。成立之初,中国金币客服中心以服务直销中心、行业潜在客户、直销客户为主,以售前咨询和售中服务居多,近年来,随着金币新业态的不断发展变化和收藏投资群体的需求及市场需求的不断提升,行业内服务短板日益显现,售后服务纳入中国金币客服中心的服务范围呼声不断加大。伴随总公司战略发展规划,中国金币客服中心已发展成为承担着为整个金币系统、金币行业、经销渠道和广大消费者提供“售前、售中、售后”服务职能的窗口单位。

中国金币客服中心作为行业服务的前端窗口,从最初的几个人几部电话,一步步脚踏实地摸索形成了有操作平台、有合理机制、有规范流程、有统一标准的四有服务中心,旨在建立以客户需求为主导的客户服务和信息反馈体系,在中国金币总公司、经销渠道及消费者之间建立完善的信息沟通机制,为金币行业提供全面有效的服务支撑。

坚定服务立场、锻造服务技能、不负服务期待

中国贵金属纪念币迄今为止已发行40余年,除常规熊猫币项目外,其它纪念性题材项目也不断推陈出新,各类产品持续发售。为了服务好客户,我们将项目培训、产品培训、服务技能提升列为重点日常工作之一,利用业务间隙进行知识梳理和交流学习,并配以服务演练,查漏补缺,相互考核、教学相长,精益求精,不断夯实行业知识、坚定服务立场,锻造服务技能。在日常接待中,坚持秉承“以客户为中心、以行业为根本”的服务宗旨,想客户所想急客户所急,将客户利益放在第一位,积极跟进各类的信息咨询、突发的紧急求助、或纪念币真伪辩别等,有时一个问题需要计秒快速处理,有时一个问题又需要长时间耐心解答,有时一个问题需要翻阅无数历史材料,有时一个问题需要协调多个业务单位......

我们客服人员在各种各样的服务过程中不但要熟悉产品知识,还要掌握公司的规章制度和行业标准,随时能够依据国家行业标准向客户进行解释说明,同时,还要有足够的技巧,在和客户的沟通中把握好两个原则:一个是多听少说,对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

这些年,中国金币客服中心始终践行以客户为中心的服务理念,无论面对何种状况,都忠于职守,不负公司的信任、不负客户的期待,坚持以人为本,做到单单有追踪、事事有回复,将温暖传递给每一位客户。

中国金币客服耐心解决客户疑问,并得到用户肯定

坚持服务初心、修炼服务内功、补齐服务短板

随着金币行业的不断发展和服务业务的拓展,客服中心的服务对象已经拓展到行业内传统客户、行业外潜在客户、新媒体客户、自媒体客户等,客户特别是行业新客户对服务的响应速度、问题的解决效率、及购买过程中的体验要求越来越高,需要提供服务的范围也越来越大,涵盖售前、售中、售后各环节,主要服务模式扩展为话务服务、在线服务、邮件服务、现场服务和微平台服务于一体的全渠道服务。在不断的发展过程中,始终坚持“一切以客户为中心”的服务初心不动摇,遵照行业发展战略部署,不断修炼服务内功,紧抓服务专业学习,努力适应行业服务的发展要求,研究搭建统筹全系统大客服体系及服务平台。在日常工作中通过建立行业服务协同机制,密切总公司、子公司各业务单位间的联系,及时收集传递项目服务信息和服务口径,摸索梳理系统大服务工作及相关流程,特别是以各子公司主营业务为基础,扎实推进渠道售后服务业务,着力提升行业售后服务能力。通过一年的尝试、调研和反复的探讨,2019年面向广大消费者推出了《中国金币总公司贵金属纪念币售后服务政策(试行)》,实现了行业质保服务里程碑式的提升。

坚持服务创新、推动服务数字化、提升品牌服务形象

近两年,按照公司对客服中心体系建设和发展的新要求,确定了“大幅提升客户满意度”的更高服务目标,为此,客服中心紧急搭建全渠道智能客服系统,初步实现了集呼叫中心、在线机器人等功能于一体的话务、在线和微平台全贯通的全渠道智能化服务,借助AI智能机器人技术,将专业客服人员从繁杂、重复的基础接待工作中解放,实现简单重复问题的快速解决,同时智能机器人可以24小时快速响应客户咨询,为8小时以外客户服务提供了有力支撑,大大缓解了人工基础服务的压力,解放出人力集中解决客户的重点、难点问题和行业间服务协同问题,实现金币行业客户服务的价值最大化。

客户是推动服务不断创新的根本力量,现在,总公司已进入数字化转型期,客服中心也将围绕客户需求,通过服务平台的深入建设推动服务的数字化转型,从服务体制机制和流程再造开始,逐步落实完整的行业服务体系建设,实现行业服务全贯通,推动全链条无障碍服务流转及考评考核,努力提升行业内全员服务意识,充分调动行业内一切服务资源,团结一切可团结的服务力量,形成行业服务强大合力,大幅提高金币行业服务水平,提升客户满意度,提升金币品牌服务形象。

本文来源:中国金币客服中心微信公众号

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