中国金币总公司作为中国人民银行直属的我国唯一经营贵金属纪念币的行业性公司，承当着央行货币发行的重要职能，是央行货币发行体系的重要支撑，要践行以人民为中心的发展思想，始终抓住广大集藏者最关心最直接最现实的利益问题，不断实现好、维护好、发展好广大集藏者的根本利益。而要实现这一目标，我想最重要的就是“服务”两个字。
01、坚持以人民为中心的发展思想
全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。同样，全心全意为广大集藏者服务就是金币公司经营的宗旨，要深刻理解公司发展依靠谁，为了谁的问题，只有回答好这个问题，才能始终坚持以人民为中心，以服务促发展。可以说，客户是企业最大的资产，服务是企业的灵魂，其核心是让客户满意。
因此，我们一定要认识到客户是公司最重要的人；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是客户因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠；客户不是我们要争辩和斗智的人，从来没有人会取得同客户争辩的胜利；客户是把他们的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。
02、以服务促发展，不断保障和改善集藏者需求
成立于2007年的中国金币客服中心，作为金币行业服务的前端窗口，从最初的几部电话，一步步探索并有效实践，形成了有操作平台、有合理机制、有规范流程、有统一标准的“四有”服务中心，在中国金币总公司、经销渠道和消费者之间，建立起完善的信息沟通机制，4008188666已成为金币集藏爱好者喜爱和关注的热线。
中国金币总公司自2018年开始着手以金币客服中心为平台的大客服体系规划，以售后服务为切入点，通过系统升级、政策制定等重点加强服务体系建设。在2019年“不忘初心 牢记使命”主题教育过程中，中国金币总公司更进一步明确了高度重视会员服务、提高服务意识的发展战略。近几年，在“涵养市场、提振信心”的总体改革思路下，公司党委始终坚持“以人民为中心”的理念，较好协调了公司短期效益与行业长期发展的关系。2018年11月9日，我与人民银行货币金银局时任局长王信共同为中国金币售后服务工作启动揭幕；2019年9月，中国金币客服中心全渠道智能客服系统正式上线，为向全面统筹行业统一的客户服务体系、大幅提升客服水平和向广大金银币集藏爱好者提供良好的服务体验迈出了重要的一步。
2018年11月，中国金币售后服务工作正式启动
2019年9月，中国金币客服中心全渠道智能客服系统正式上线
中国贵金属纪念币发售已历经40余年，发行超过460个项目，2350余个币种，市场总价值预估已超过1600亿元。对金币行业来说，投资集藏者的消费需求是我们行业的基础，扩大行业集藏群体是我们行业发展的根本。
但对标新发展理念、新发展格局和高质量发展的要求，金币行业的发展方式、质量、效率、动力仍存在不足之处，一是集藏投资群体等行业基础依然薄弱，二是贵金属纪念币产品的市场份额还不够大，三是行业内市场参与者的合作供应机制还有待完善。
群体基础赢弱、市场份额不足、合作共赢机制有待完善，都需要客服工作的跟进与提升，中国金币客服中心作为金币行业客户服务的“领头羊”，要知道客户服务部门做什么、发展的方向在哪里，目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平，更要明白客户的期望。
客户服务应该是企业的排头兵、侦察兵，对客户最直接、最频繁的接触，能使我们获得发展与共赢的可靠和最具价值的信息。正所谓“知彼知己，百战不殆”，客户服务信息是为制定市场开发政策，制定企业发展政策的有效数据和高质量参考数据。
目前，中国金币客户服务中心已经加入中国金融业客服中心发展联盟，我们要学习好金融业在客户服务体系中客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理的成功经验，同时我们也要紧紧围绕金币行业的核心工作建立完整的、实用的客服体系。
“坚持新发展理念”是我国“十四五”时期经济社会发展必须遵循的原则，未来5年，我们将把新发展理念贯穿发展全过程，将致力于推动行业内的合作共赢、互惠共享的新局面。从客户需求出发，客户服务工作如何以问题为导向，紧扣高质量发展要求，结合公司的职责使命，加强顶层设计，分阶段逐步落实是一个现实和迫切工作。
下一步，中国金币客服工作要通过数字化转型，实现管理执行监督有完善的机制体制、售前售中售后有规范的操作流程、线上线下有统一的服务标准、系统团队有坚实的服务保障，这是多维度、完整的行业服务愿景目标，以此推动贯穿金币行业上下一致的服务目标、贯通金币行业全员的信息共享、成果共享意识，调整顾客适应产品（行业）为产品（行业）适应客户的新形态，为广大客户和行业全员提供“产品+科技+服务”的行业融合新生态，加快实现涵养市场、做精项目币、做大熊猫币、打造新优势、构建新生态、拓展新局面，契合金币事业高质量发展的需要，以服务促进金币事业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展。
本文作者：中国金币总公司党委书记、董事长 牟善刚
本文来源：中国金币客服中心微信公众号
